Missions & objectifs
Pour rappel la loi confie aux médiateurs les missions suivantes (art.11 de la loi).
- La prévention des questions et des plaintes par la promotion de la communication entre les partenaires de la relation de soin.
- La réception et le traitement des plaintes.
- L’information concernant l’organisation, le fonctionnement et la procédure de la médiation.
- La communication au patient des alternatives à la médiation, lorsque celle-ci n’a pas abouti.
- La formulation de recommandations visant à éviter la reproduction des manquements susceptibles de donner lieu à de nouvelles plaintes.
Le service de médiation de la Plateforme a développé depuis 2005 ses activités afin de mettre en œuvre ces missions légales au sein des institutions de soins psychiatriques.
La mission de prévention
La mission de prévention représente l’objectif majeur de la loi du 22 août 2002, et est véritablement la base de toute l’activité des médiateurs.
Plus concrètement, la mission de prévention s’effectue lors de :
- la diffusion régulière et toujours renouvelée d’informations à propos du contenu de la loi relative aux droits du patient,
- la promotion de la communication entre les partenaires de la relation de soin et les efforts pour la restaurer ou l’améliorer dans chaque situation conflictuelle,
- le signalement de problèmes répétitifs aux responsables concernés.
La mission d'information
Le travail d’information doit être continu, principalement en raison du renouvellement régulier des patients et du personnel soignant.
La communication d’informations relatives aux méthodes de fonctionnement de la médiation s’effectue de différentes manières :
- Affiches et folders.
- Site web www.mediatio.be
- Participation à des réunions communautaires de patients.
- Participation à des réunions de professionnels de la santé.
- Présentation d’exposés à des groupes professionnels.
- Rédaction de textes ou d’articles.
- Informations plus ciblées lors de rencontres individuelles.
La mission de réception et de traitement des plaintes
Pour remplir cette mission, il est important de rendre le service de médiation le plus accessible possible, y compris pour les patients les plus fragilisés et pour ceux que la privation de liberté empêche de se déplacer.
C’est pourquoi, les médiatrices ont le souci d’aller au-devant de ces patients en assurant des permanences dans les institutions mais aussi en circulant dans les différents services.
La fréquence des permanences est fixée de commun accord avec les institutions, en fonction de :
- leur taille,
- leur profile : établissements hospitaliers, maisons de soins psychiatriques, initiatives d’habitations protégées
- du type de patients qu’elles accueillent.
Les médiatrices sont également joignables par téléphone ou par mail et peuvent recevoir les patients sur rendez-vous à la Plateforme.
Certaines institutions intègrent également les médiatrices dans la vie communautaire, comme lors de dîners collectifs, de réunions communautaires ou des sorties. L’accent est alors plutôt mis sur l’aspect relationnel de manière à favoriser l’accessibilité de la médiation.
Les préoccupations amenées par les patients sont variées :
- demandes d’écoute,
- possibles inconvénients matériels liés à leur séjour,
- qualité des soins,
- consentement au traitement,
- difficultés relationnelles éventuelles avec l’un ou l’autre membre de l’équipe soignante.
Lorsqu’elles sont sollicitées, les médiatrices s’assurent toujours en premier lieu que les patients ont épuisé les recours possibles aux personnes-ressources faisant partie de l’institution.
Les médiatrices récoltent ensuite les informations nécessaires pour pouvoir éclaircir la situation.
En fonction du souhait du patient, les médiatrices contactent la/les membre(s) de l’équipe susceptible(s) d’apporter une réponse à la demande du patient.
Certains patients ne souhaitent pas être cités et les démarches se font alors anonymement.
La position des médiatrices se doit d’être impartiale et neutre. Les médiatrices évitent d’émettre un quelconque jugement et ne prennent pas partie.
La mission de communication d’informations aux patients n’ayant pas obtenu satisfaction par la médiation.
Conformément à leurs missions légales, les médiatrices informent les patients qui n’obtiennent pas satisfaction par la médiation, des possibilités alternatives de recours.
La mission de recommandations
La mission de recommandations s’effectue principalement lors de la rédaction des rapports annuels propres à chaque institution et du rapport annuel global présenté au Conseil d’Administration de la Plateforme.
Pour pouvoir agir plus rapidement et ne pas toujours attendre la rédaction du rapport annuel, certaines directions institutionnelles prévoient des rencontres régulières ou occasionnelles avec les médiatrices en vue de communiquer, de manière globale et anonymisée, à propos d’éventuels thèmes récurrents dans le contenu des interpellations.