Opdrachten & doelstellingen
Ter herinnering, de wet kent de volgende taken toe aan de bemiddelaars (art. 11 van de wet).
- Het voorkomen van vragen en klachten door het bevorderen van de communicatie tussen de partners binnen de zorgrelatie.
- Het ontvangen en beheren van klachten.
- Informatie betreffende de organisatie, de werking en de bemiddelingsprocedure.
- Communicatie met de patiënt over alternatieven voor de bemiddeling als deze niet succesvol was.
- Aanbevelingen formuleren om te vermijden dat er opnieuw dingen gebeuren die nieuwe klachten kunnen veroorzaken.
Sinds 2005 heeft de ombudsdienst van het Platform deze activiteiten in de psychiatrische voorzieningen ontwikkeld met het oog op het volbrengen van deze wettelijke taken.
Preventie
Deze taak is de belangrijkste doelstelling van de wet van 22 augustus 2002 en ligt aan de grondslag van alle activiteiten van de bemiddelaars.
Meer concreet gebeurt dit via:
- Regelmatig verspreiden van steeds vernieuwde informatie over de inhoud van de wet betreffende de rechten van de patiënt.
- Het bevorderen van de communicatie tussen de partners in de zorgrelatie, moeite doen om die relatie te herstellen of te verbeteren bij elke conflictsituatie.
- Het signaleren van problemen die zich herhaaldelijk voordoen bij de betrokken verantwoordelijken.
Informeren
Het verstrekken van informatie moet constant blijven gebeuren, voornamelijk omwille van de turn-over van patiënten, verzorgend personeel en bemiddelaars.
Het communiceren van informatie met betrekking tot de werking van de bemiddelingsdienst wordt op verschillende manieren gedaan:
- Affiches en folders.
- Website www.mediatio.be.
- Deelname aan vergaderingen van patiënten.
- Deelname aan vergaderingen van professionals uit de zorgsector.
- Voordrachten voor beroepsgroepen.
- Opstellen van teksten of artikels.
- Meer doelgerichte informatie tijdens individuele ontmoetingen.
Klachten ontvangen en behandelen
Om deze taak zo goed mogelijk te vervullen is het belangrijk de ombudsdienst zo toegankelijk mogelijk te maken, ook voor de meest kwetsbare patiënten en voor hen die zich omwille van vrijheidsberoving niet kunnen verplaatsen.
Daarom willen de ombudspersonen tegemoet komen aan deze patiënten, niet alleen door de permanentie op het terrein van die instellingen te garanderen, maar ook door binnen de diensten rond te gaan.
De frequentie van de permanentie wordt in onderling overleg met de instellingen vastgesteld, afhankelijk van:
- hun grootte,
- hun profiel : ziekenhuizen, psychiatrische verzorgingstehuizen, initiatieven beschut wonen
- het type patiënten dat de ombudspersonen ontmoeten.
De ombudspersonen zijn ook telefonisch of per e-mail bereikbaar en kunnen patiënten op afspraak ontvangen op het Platform.
Bepaalde structuren integreren de ombudspersoon in het gemeenschappelijke leven t.g.v. collectieve maaltijden, bewonersvergaderingen of uitstappen. Op die manier wordt de relationele dimensie vooropgesteld wat de toegankelijkheid van de ombudsdienst vervolgens kan faciliteren.
De zorgen die door patiënten worden geuit, zijn gevarieerd:
- luisterverzoeken,
- mogelijke materiële ongemakken in verband met hun verblijf,
- kwaliteit van de zorg,
- toestemming voor behandeling,
- mogelijke relatieproblemen met het ene of het andere lid van het zorgteam.
Als er een beroep op bemiddeling wordt gedaan, zorgen de ombudspersonen er altijd eerst voor dat patiënten alle mogelijke beroepen op hulppersonen binnen de instelling hebben uitgeput.
De ombudspersonen verzamelen vervolgens de nodige informatie om de situatie op te helderen.
Afhankelijk van de wensen van de patiënt nemen de ombudspersonen contact op met het lid/de leden van het team die een antwoord kunnen geven op de vraag van de patiënt.
Sommige patiënten willen niet geciteerd worden en de procedures worden dan anoniem uitgevoerd.
De positie van de ombudspersoon moet onpartijdig en neutraal zijn. Bemiddelaars vermijden een oordeel en kiezen geen partij.
Communicatie met de patiënt over alternatieven voor de bemiddeling als deze niet succesvol was
Overeenkomstig hun wettelijke taken, hebben de bemiddelaars enkele patiënten, die niet tevreden waren over de bemiddeling, geïnformeerd over alternatieve mogelijkheden om in beroep te gaan.
AAnBEVELINGEN formuleren
Het formuleren van aanbevelingen gebeurt meestal via de jaarrapporten die eigen zijn aan elke instelling en via het algemeen jaarverslag dat voorgesteld wordt aan de Raad van Bestuur van het Platform.
Om de aanbevelingen minder formeel en minder uitgesteld in de tijd te kunnen formuleren dan via het jaarlijkse verslag, hebben de directies van sommige instellingen regelmatig overleg ingevoerd met de ombudspersonen om op een algemene en anonieme manier te kunnen communiceren over de terugkomende thema's die de inhoud van de klachten doorkruisen.